“一些问题，我们还没发现，中通的服务人员就已经给解决了。”2018年4月初，齐齐哈尔中通公交董事长李彦明在谈到中通新能源客车的售后服务时如是说。近400台中通电动公交成功在齐齐哈尔运营，创造了我国新能源公交批量超低温运营的新纪录。在可靠的产品外，服务是必不可少的保障。
对于中通客车而言，面对4万余辆的新能源客车市场保有量，如何能做到将问题解决于“客户发现之前”呢?其实，除了一线服务人员的辛劳付出外，他们还有一双无所不知、无所不晓的“天眼”，那就是“中通新能源客车远程智能监控系统”。
即时反馈，即时处理，打造智能服务网络
2018年3月28日晚11点左右，刚刚结束一天工作的中通齐齐哈尔服务人员耿燕武，手机突然收到一条推送消息，显示一辆正在夜间充电的10米电动公交“BMS通讯故障”。该故障持续发生，会影响车辆的正常充电。耿燕武立即前往该车所在充电场站。
中通客车远程监控系统电脑端界面
这时，场站工作人员仍未觉察车辆异常。在为车辆更换了BMS保险后，一切恢复正常，保证了第二天的运营。而此时，据耿燕武收到异常通知，刚刚过去一个小时。
耿燕武收到的这条异常提醒，就是来自“中通新能源客车远程智能监控系统”的提醒。据了解，该系统自2016年正式投入使用，可实现远程故障查询、诊断及维护、远程充电调度、车辆定位、行驶状态监控、危险驾驶行为管理、历史轨迹回放、ECU数据监控、数据统计与分析、条件设定与报警、故障派工等功能，是毫无疑问的中通新能源客车的“大脑”。
中通客车远程监控系统手机端界面
据中通客车监控运营办公室主任穆红伟介绍，目前，监控平台监测车辆近4万辆，监控范围以省市划分，具体可以到某条街道。在中通，目前能够运用监控平台监测车辆行驶状态、查询车辆故障信息的服务人员有100多人，他们随时随地，24小时监控着每台在线车辆的状态。
“我们总部的远程监控人员会时刻关注平台车辆状态，一旦出现报警信息，立即发出派工通知，由当地现场服务人员进行处理。另外，我们市场一线服务人员也可通过远程监控平台的手机APP，来关注本区域内车辆运行状态，主动发现故障报警信息。如此，可以说我们已构筑了一整套的智能网联服务体系。”穆红伟说。
服务“大数据”时代，让我们更了解你的车
中通远程智能监控系统将每一台在市场上的中通新能源客车，都纳入了这个完整的监测保障体系中，同时为他们建立了详细的数据档案。“大数据”档案库的建立，为服务人员寻找车辆一时难以明确的故障问题时，提供了方向和解决办法。
中通新能源客车远程智能监控中心
2018年4月9日，远程监控小组监测山东淄博一辆10米混动车辆报主电机故障。由于车辆正在运营途中，现场服务人员一时无法找到问题根源。通过车辆的历史数据的排查，发现车辆可能存在电机和控制器温度高温时循环水泵停转情况。
经过现场人员的核查，确实存在该类问题，为继电器插座接触不良所致。该问题的及时解决，避免了电机和电机控制器高温循环水泵停转，可能产生的电机或电机控制器烧坏现象，避免了更大的损失出现。
据悉，在大规模成熟运用的基础上，中通远程智能监控平台的很多标准都优于国标要求，例如，国标要求平台重要部件实时数据的采集频次至少为1次/S，而中通远程监控车载终端最快可达到100次/S，大部分数据采集频次则为10次/S;终端向服务器上报车辆信息的周期，国标要求为30S，而中通监控平台则为10S;国标要求对18项故障进行报警，而中通目前已设置自定义故障2400余条，几乎对车辆可能出现的各种电气故障均能识别;同时，该系统还有手机APP客户端版，可实现信息的实时同步，保证一线服务人员及时接受相关信息……
“以优于国家标准的严苛监控状态，确保所有故障信息第一时间发现，第一时间解决。有了监控平台的支持，我们不仅可以将故障消灭于萌芽之中，避免了进一步的损失。另外，还可以实时积累车辆运行的真实数据，为评审关键部件的可靠性能、后续产品优化等提供强有力的数据支持。”穆红伟说。
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