待在平均海拔超4800米的地方十几年如一日 宇通售后英雄是这样炼成的

几段经历，几种人生。不同的故事，相同的责任。对宇通而言，他们是服务过程中“最后一重保障”，是“完美路途”中最坚实的后盾，是众人眼中值得骄傲的“售后英雄”。

责任与担当：世界屋脊上的坚守

四月后，夏日即将来临，可对于常驻在西藏的刘延宾而言，严寒才是生活的常态，在这个平均海拔超过4800米的地方，他一待就是十几年。

在西藏，人们常说“缺氧不缺精神”，作为宇通西藏售后服务经理的刘延宾不仅仅明白，更用行动诠释了这句话的含义。2010年4月10日，武警西藏总队发来紧急求助：一辆宇通客车在唐古拉山口出现故障，急需救援。此时的唐古拉山大雪漫天，面对零下30多度的气温，刘延宾没有一丝迟疑，连夜出发。现场排查后，发现一个零件出现故障，必须先返回那曲镇，使用特种设备加工后才能使用，这意味着售后人员需要再次经历艰辛的跋涉。整整三天，在高寒缺氧的环境里，长途跋涉对人和车都是一场严峻的考验，但他依然咬紧牙关坚持下来，最终向客户交出了一份满意的答卷。

西藏人常说“远在阿里、苦在那曲”，医学上称之为“生命的禁区”。2014年7月，刘延宾接到北京苹果基金会服务需求，需全程护送一辆宇通校车到阿里扎达县小学。1500多公里，四天三夜，当看到孩子们面对校车的喜悦时，刘延宾感觉一切都值了。

虽然高原反应会让刘延宾面对肌肉酸疼、皮肤黑紫、嘴唇开裂等情况，但他却始终坚守在西藏。问及原因，刘延宾说：“藏区人民对我们的品牌如此信任，我们不能也不想辜负，坚守在这里，我们对客户的服务承诺才能真正做到事事有着落。”

薪火相传：大草原上不老的故事

十几年前，女儿刚刚12岁；十几年后，外孙已满3岁。

十几年的光阴，从青丝到白发，对于内蒙古宇通客服经理熊长河而言如弹指一挥间。多年来，在他的带领下，不仅有数不胜数的优秀服务员工，更有许许多多令人感动的故事。

2012年和2014年，包头公交公司分别批量采购宇通88辆ZK6125HNG和90辆ZK6125HNG公交车，在大批量交车期间，熊长河不仅要一辆辆车进行现场验收，还要及时处理送车途中产生的问题。期间，由于交车地点较为偏僻，他渴了就喝瓶装水、饿了就吃面包，连续几天下来嘴上都起了泡。熊长河的小徒弟劝他不要太辛苦，但他却说：“我们做的一切都是为了客户，只要客户能放心地接车，这点苦不算啥。”始终如一的高标准工作与辛勤的付出，让熊长河感动了身边人，也为师弟们树立了模范榜样。

“每逢佳节倍思亲”，假期对于驻外的售后人来说是奢侈品，仅有的几次假期轮休机会，熊长河都让给区域的年轻人，他自己则默默地坚守在市场上。这种如兄长般的关心，早已经超越了简单的同事关系，更像是一种家人般的爱护，让远离家乡的人们倍感温暖。

草原上的人来来去去，宇通的服务精神却薪火相传，始终如一，如熊长河这样的故事，还会不停上演，永不老去……

砥砺前行：激流勇进实现自我成长

常言道，初生牛犊不怕虎，宇通的市场人员，从来都不缺这种敢打敢拼的“牛犊”精神。张嵩山，2013年校招进入宇通，短短几年，已成为陕晋大区服务经理，年纪轻轻便“身居高位”，全凭一股子无所畏惧的“折腾劲”。

下市场的第一战，便是处理客户车辆无法限速问题。2014年7月的一天，张嵩山接到任务，要对几辆车进行限速，他第二天一早便赶了过去，可直到晚上，问题还是没找到。那天他写下了一段QQ日志：“来宇通就要一年了，直到今天才第一次体会到‘工作’两个字的特别含义，第一次一个人出来处理问题，就在校车公司跟玉柴面前把能丢的人都丢完了，心如死灰般的挫败感。明天还是一个人，还得继续。”晚上回到住处，见到了负责苏州市区服务工作的吴工，经过一番沟通，吴工告诉他：“这有啥难过的啊，谁都有不知道的时候，多学习就行，明天你请教一下服务技术部，实在不行我去帮你，不用担心。”第二天，在服务技术部同事的指导下，终于找到了问题的根节点，尽管顶着40多度的高温，但他仍为完成了所有车辆的升级工作而感到兴奋和自豪，也更加坚定了要做好售后服务工作的那份“初心”。

2015年3月，张嵩山定岗苏州，辖区车辆多，任务重，为做好服务工作，他对辖区所有的客户逐一拜访，同时对各个服务站的能力进行梳理，创新性地提出了联合建站的思路，通过深入摸排客户需求，明确具体合作细节，建立奖惩机制，形成服务站良性竞争，最终实现服务能力升级。从那以后，辖区客户的服务需求均得到更高效地满足，客户满意度也持续上升。

从服务年限来看，张嵩山依然是个市场“新人”，但他这种敢打敢拼，迎难而上的坚韧精神，却值得每个人学习。

互惠双赢：客户问题整体解决方案专家

如果放在几年前，将客户车辆故障及时高效维修完毕，便能获得客户满意，而在社会快速发展的当下，客户需求越发多元化，已经从过往单一的被动服务转变为现今包含车辆管理、安全培训、维护保养、故障检修等多项内容在内的系统性工程。

李刚，川渝大区驻成都服务经理，面对客户需求的不断变化，敏锐洞察客户的服务需求，成功结合宇通优势服务资源与客户痛点，向客户提供了一份整体售后解决方案。

2016年12月，李刚在拜访成都某公共交通公司时，得知客户的维修保养厂还在建设中, 并且客户首次购买批量新能源车辆，心存顾虑，不敢放心使用。了解情况后，李刚迅速将信息反馈给售后总部，并结合客户实际维修能力、对新能源车辆的掌握程度等情况，寻求定制化解决方案。

初始阶段，由于客户没有接触过定制化服务，对此并无兴趣。李刚坚持不懈，联合业务经理与客户反复沟通，对服务产品项目进行了详细解释说明，最终让客户了解到宇通服务的专业性，打消了疑虑。随后，李刚结合总部服务产品模块，对该全包产品方案进行定制化设计，过程中只要是客户提出的需求或疑问点，均反复修改，研讨风险规避方法，模拟各种可能出现的情况并制定解决方法。最终，方案成功确定，由宇通对客户270辆新能源车提供全包服务并签订合同。

新能源全包服务产品的成功推广，为客户解决了新能源车辆维修服务的困惑，深化了宇通和客户的合作关系，真正做到了以服务创造价值，也为客户创造了无忧用车的良好环境。

社会在进步，时代在变革，宇通作为客车行业的领军企业，同样在紧跟时代的步伐开拓向前，管理科学化、维修现代化、服务定制化都在一步一步地悄然实现，巨大的变化已经在宇通内部生根发芽，宇通将逐步实现从产品供应商到服务提供商的转变，最终实现成为整体解决方案提供商的转型。

宇通售后已驶上变革转型的快车道，宇通将始终本着让客户满意，为客户增值的一份初心，传承工匠精神，打造匠心服务，不断地创新服务运营模式，引领行业建立更高的服务标准，进而推动行业的变革提升，为客户提供更加优质的增值服务。